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In passato, le strategie di marketing erano orientate verso due macro-categorie ben precise: il B2B (Business to Business) e il B2C (Business to Costumer). Nonostante la prima avesse come obiettivo la creazione di lead e la seconda la promozione di prodotti o servizi, in entrambe i consumatori erano considerati solo come delle rappresentazioni di numeri, dati e semplici statistiche. Ultimamente, però, le frontiere del marketing si sono spostate in favore del B2H (Business to Human) e della sua accezione più relazionale H2H (Human to Human) che rivolgono la loro attenzione direttamente alla persona e si focalizzano sul suo ingaggio nei diversi punti chiave del customer journey.

Il Customer Journey è l’insieme delle tappe che caratterizzano l’iterazione tra consumatore e azienda. Inizia con il bisogno di un prodotto o servizio e culmina con l’acquisto di quest’ultimo.

Procedendo in questa direzione, il 2019 sarà l’anno dell’iterazione tra consumatore e azienda e dell’Emotional Design. I Brand daranno il giusto valore al fattore umano immedesimandosi e rendendo il cliente il vero protagonista del rapporto azienda/cliente. Utilizzeranno un approccio più personale, ironico ed empatico, racconteranno stories, promuoveranno conversazioni e si costruiranno, in questo modo, un pubblico interessato e affezionato. Le esperienze customer-centriche saranno studiate tenendo in considerazione la navigazione multicanale e multi-device mentre la struttura e il design dei diversi touchpoint seguiranno la prospettiva del cliente accompagnandolo in un itinerario che partirà dal bisogno di un prodotto o servizio, proseguirà con l’acquisto e terminerà con la fidelizzazione. Le tappe di contatto (dirette e indirette, online e offline) tra consumatore e Brand sono generalmente le seguenti: 

  1. AWARANESS: fase finalizzata ad approcciare il potenziale consumatore e incuriosirlo. 
  2. FAMILIARITY: fase in cui un prodotto o servizio assume la capacità di essere riconosciuto in un mercato di possibilità e marche. 
  3. CONSIDERATION: fase in cui l’utente, in un secondo momento, ricerca maggiori informazioni su un prodotto o servizio e le confronta con quelle di altri prodotti e servizi (oltre, ovviamente, a compararne il prezzo).  
  4. PURCHASE: fase in cui il potenziale cliente viene accompagnato verso il processo di acquisto e lo conclude.  
  5. LOYALTY: fase in cui entrano in gioco le attività di marketing post-vendita (come l’assistenza clienti, gli articoli o servizi correlati, etc.) utili a non perdere il rapporto con il cliente appena acquisito. 

Il Customer Journey, in realtà, è molto più articolato: non è lineare e richiede una mappatura specifica per definire gli obbiettivi, raccogliere le informazioni, definire il target. È di fondamentale importanza non tralasciare nessun elemento e incrociare correttamente tutti i dati ottenuti perché spesso possono emergere aspetti mai presi in considerazione che possono risultare, al contrario, estremamente rilevanti per gli utenti e influenzare la relazione brand/cliente. 

Un Customer Journey positivo per il cliente dà come risultato fidelizzazione e fiducia nel Brand

Perché il Customer Journey è importante e perché le aziende dovrebbero tenerne conto?

Semplice. Il cliente deve essere al centro del business e conoscerne la rotta del proprio target permette non solo di interpretarne i bisogni (riuscendo addirittura ad anticiparli), ma anche di ottimizzare gli investimenti.